Spotřebitel na trhu služeb v hotelnictví a turismu

VÝZKUM TRHU ( = marketingový informační systém)

• Souhrn činností, které slouží k získání informací o zákaznících a trhu

• Z těchto informací může firma sestavit správný marketingový mix.

Dodavatelé marketingového výzkumu:

1. Vlastní marketingové oddělení

• levné, ale informace mohou být méně objektivní, zkreslené

2. Marketingová agentura

• cena vysoká, kvalitní objektivní informace

3. Vysoké školy

• levné, kvalitní a objektivní

Postup při marketingovém výzkumu:

1. Definování cíle

• (Specifikujeme nějaký problém, příčiny jeho vzniku, určujeme potřebné informace, výběr způsobu jakým se bude zkoumat)

• příklady: zjistit přání zákazníka spokojenost zákazníka s kvalitou

2. Výzkumný plán

• stanovíme jakým způsobem a z jakých zdrojů získáme informace, vymezuje metody a postupy výzkumu

• zdroje dat: primární – jsme v přímém kontaktu se zákazníkem, získáme informace, dražší způsob, aktuální informace sekundární – informace nezískáme od zákazníku, ale z jiných zdrojů, z účetnictví, statistických ročenek, předchozích zkumu, odborných časopisů, internetů,…

• levnější způsob, méně časově náročné, zastaralost infor.
• co lze zjistit ze sekundárních zdrojů nebudeme zjišťovat primárním výzkumem

Metody primárního výzkumu

1. Pozorovací

• sledujeme chování zákazníka (př. v naši prodejně) nebo sledujeme konkurenci v roli zákazníka

2. Dotazování = informace získáváme od zákazníku pomocí otázek

• osobní – můžeme vysvětlit otázku, vidíme reakce, mohou být ovlivnitelné tazatelem

• telefonické – měl by být krátký rozhovor se stručnými a krátkými otázkami, může být menší ochota lidí odpovídat, finanční záležitost, nevidíme reakci zákazníka

• písemné – může být zaslán poštou, prostřednictvím médii, v obalu výrobků. Výhoda: neovlivníme dotazovaného, více času. Nevýhoda: návratnost

• elektronické – prostřednictvím internetu. Výhoda: levné, rychle, snadno a rychle zpracovatelné. Nevýhoda: ne každý má internet

3. Experiment

• snahou je zjistit příčiny chování zákazníka

• buď probíhá v umělém prostředí (firmě,zkoumáme vlivy, reklamy na zákazníka) a nebo probíhá v reálném prostředí (uvedení nového výrobku na malém prostředí, trhu

1. určení skupiny pro výzkum – určíme koho budeme kontaktovat (děti, ženy, současné zákazníky….), určíme velikost skupiny (čím větší skupina, tím objektivnější, tím dražší)
2. určíme způsob výběru lidí (nejlepší je náhodný výběr)
3. sběr informací (realizace výzkumného plánu) – použije se vybraný zdroj informací a metoda výzkumu u vybrané skupiny pro výzkum
4. zpracování a analýza získaných informací – pomocí tabulek a grafů hledáme souvislosti mezi získanými odpovědni, vypracujeme závěry a doporučíme vyplývající z výzkumu
5. použití výsledků v praxi – získané výsledky slouží jako podklad pro řešení praktických problémů

DOTAZNÍK

Dotazník, dotazování

• nástroj marketingového výzkumu

• provádí se prostřednictvím dotazníku

• otázky: stručné, jasné, srozumitelné, k tématu, objektivní, nevtíravé

na začátku jednoduché postupně stěžovat musí logicky navazovat atraktivní vzhled a úprava dotazníku podpora soutěžemi

Rozdělení otázek

1. S uzavřeným koncem

• jsou dány odpovědi, ze kterých si respondenti vybírají

• jednodušší jak pro respondenta, tak pro tazatele

a, dichotomické – 2 možné odpovědi ( ANO x NE) b, s více variantami odpovědi (Jak nejraději cestujete? Auto, kolo, bus, vlak,…) c, se škálou odpovědí – škála: souhlasu hodnotící (známky, body) důležitosti úmyslu koupit diferenciál mezi 2 protiklady existuje bodová škála (velká 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 malá) – spočítáme průměrnou hodnotu a zpracujeme srovnáme s očekáváním, konkurencí nebo s předchozím výzkumem

2. S otevřeným koncem

• respondenti vytvářejí vlastní odpovědi, my díky tomu můžeme vypozorovat způsoby myšlení respondentů

• pro respondenty méně pohodlné (musí volit vhodná slova), nepohodlné také pro zhodnocovatele

1. Zcela nestrukturovaná otázka – respondent odpovídá libovolným způsobem (Proč se vám libí naše třída?
2. Slovní asociace – respondentům jsou předkládána slova a ti odpoví co je napadne jako první
3. Dokončení věty – uveden začátek věty, respondent musí doplnit (Při výběru CK je pro mě důležité …)
4. Dokončením obrázku
5. Kombinace otevřených a uzavřených otázek (nebo uzavření otázky s otevřeným koncem)

• podle čeho si vybíráte auto? – cena, kvalita, vzhled, značka

FAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELE

Kupující

1. individuální kupující: o nákupu rozhoduje sám – uspokojení osobní potřeby
2. domácnosti: kolektivní rozhodování
3. organizace: kolektivní rozhodování + předepsané postupy

Kupní role:

1. iniciátor vyvolává potřebu nákupu
2. kupující uskutečňuje prodej
3. rozhodovatel ten, kdo o nákupu rozhoduje
4. ovlivňovatel např. nás ovlivní soused
5. uživatel celá rodina

Faktory ovlivňující chování spotřebitele:

• cílem výzkumu je rozpoznat dění v zákazníkovým nitru v tzv. černé skříňce

Kulturní faktory

• mají velký vliv na chování spotřebitele

• zahrnuje hodnoty, zvyky, tradice = kultury

• v rámci kultury existují rozdíly = subkultury (menší skupiny v rámci kultury, rozděleni podle národnosti, víry,…)

Sociální vrstvy

• skupiny podle majetku

• liší se velikosti majetku, vyšší příjmu

• liší se v nákupních preferencích (bohaté – značky)

Sociální faktory

• projevují se v referenčních skupinách (jsou skupiny, které ovlivňují postoje a chování spotřebitele

• rozdělení referenčních skupin:

 primární – člověk se členem primární skupiny stává automaticky (rodina)

 sekundární – člověk se stává členem dobrovolně (přátele, zájmové oddíly)

• zvláštní typy preferenčních skupin:

 aspirační – jsou takové jejíž členem se chceme stát

 nežádoucí – nechceme být členem této skupiny, protože máme jiné názory postoje

Osobní faktory

• věk (mění se potřeby a preference spotřebitelů ⇒ rozdíly v kupovaných produktech)

• životní cyklus rodiny (předmanželské období, novomanželské, děti. …)

• povolání (eko. Podmínky, výše majetku)

• osobnost (vlastnosti, které vytváří vztah k okolí – self image)

Psychologické faktory Motiv = vnitřní pohnutka k činnosti Vnímaní = vytváření subjektivní představy o okolí • působí zde: selektivní pozornost (každý věnuje pozornost něčemu jinému) selektivní zkreslení selektivní zapamatování Zkušenost = změna chování na základě předchozího prožitků Postoj = stálý názor na člověka, vede k určitému jednání, kladný x záporný

ETAPY KUPNÍHO ROZHODOVACÍHO PROCESU

1. Uvědomění si potřeby

1. vnitřní potřeba (motiv)
2. vnější podnět (stimul)

2. Sběr informací

1. zkušenost
2. osobní údaj (přátelé,…)
3. komerční (reklama, …)
4. veřejně přístupné zdroje (média, srovnávací testy,…)

3. Hodnocení variant

• rozdělíme podle důležitosti

• srovnáváme produkty mezi sebou a také jejich vlastnosti s požadavky

• hledáme výhody a nevýhody jednotlivých variant

4. Kupní rozhodnutí

• je výsledkem hodnocení variant

• toto rozhodnutí nemusí být konečné

5. Chování po nákupu

• musí mít zájem o zákazníka

• zjišťovat zpětné informace (co se líbí/nelíbí)

• důraz na spokojenost zákazníka (spokojenost = dobré jméno)

• celým procesem prochází člověk jen při nákupu dražších a složitějších výrobků

ÚČTOVÁNÍ POHLEDÁVEK A ZÁVAZKŮ

• zúčtovacích vztazích se účtuje v účtové třídě 3 – zúčtovací vztahy

• účtová třída 3 obsahuje účty na kterých se převážně zaznamenávají vztahy účetní jednotky k vnějšímu okolí

• v účtové třídě 3 zúčtovací vztahy účtujeme o krátkodobých i dlouhodobých pohledávkách a krátkodobých závazcích

• dlouhodobé závazky se účtují v účtové třídě 4 – Kapitálové účty a dlouhodobé závazky

Pohledávky

• představují právo věřitele, požadovat na dlužníkovi plnění (úhradu)

• vzniká: vystavením faktury, předpisem náhrady škod. …

• zaniká: splněním závazku např. zaplacení faktury úhradou předepsané škody apod.…

• v rozvaze jsou součástí aktiv

Závazky

• představují povinnost dlužníka splnit dluh vůči věřiteli do určitého data (př. ve lhůtě splatnosti)

• vzniká: např. přijetím faktury

• zaniká: splněním (úhradou faktury)

• v rozvaze jsou součástí pasiv

Oceňování pohledávek a závazku

• oceňují se jmenovitou hodnotou – tj. cenou, kterou měli ke dni svého vzniku

Doba splatnosti pohledávek a závazku

• není řešena právními předpisy

• závisí na dohodě mezi obchodními partnery (smluvní volnost)

• při nedodržení lhůty splatnosti vzniká dodavateli nárok na úrok z prodlení (na základě penalizační faktury)

Evidence pohledávek a závazků by měla respektovat tyto hlediska:

1. Dobu splatnosti: a, krátkodobé (splatné do 1 roku) b, dlouhodobé (splatné nad 1 rok) 2. Místa vzniku: a, tuzemské b, zahraniční (v Kč i cizí měně) 3. Jednotliví dodavatelé a odběratelé

Při účtování pohledávek a závazků platí zásada zákazu kompenzace. Výjimkou jsou pouze obchodní pohledávky a závazky ke stejnému subjektu ve stejné měně splatné do 1 roku

Zúčtovací vztahy zahrnují:

1. zúčtovací vztahy z obchodního vztahu
2. zúčtování se zaměstnanci a institucemi, soc. zabezpečení a zdravotního pojištění
3. zúčtování s finančními a jinými orgány – např.. finanční úřad, pojišťovny, celnice
4. Zúčtovací vztahy z obch. styku

= vznikají v rámci dodavatelsko odběratelských vztahů

V rámci dodavatelsko odběratelských vztahů se vyskytují účetní případy, kdy dodavatel požaduje před dodáním materiálu, zboží nebo služby úhradu zálohy.

Zálohy poskytnuté

• jsou ty, které poskytujeme svému dodavateli před dodáním zásob či dlouhodobého majetku

• používáme účty 05 – Poskytnuté zálohy na dl. majetek nebo 15 – Poskytnuté zálohy na zásoby

• můžeme účtovat i na účet 314 – Poskytnuté zálohy

• prozatímní faktuře, která se může vydat na tyto zálohy, říkáme promofaktura

Zálohy přijaté

• účtujeme na účtu 324 – Přijaté zálohy

• jde o opačný případ, kdy zálohu jeho dodavateli dodáme a pak splníme svůj závazek vůči odběrateli

ZÚČTOVÁNÍ S HOSTEM, EVIDENCE

Vyúčtování a odjezd hosta Při odjezdu hosta nebo na jeho požádání vystaví pracovník úseku font office hotelový účet. Hotelové účty jsou vedeny:

• v hotelovém deníku (v menších hotelích), který obsahuje:

 příjmení, jméno, titul hosta

 číslo pokoje

 počet osob

 cenu za pokoj

 cenu za ostatní služby

 denní součet

 přenos zůstatku z minulého dne

 celkovou sumu k placení

 způsob platby (v hotovosti nebo na fakturu)

• hotelový účet – stvrzenka

= je veden na PC., založen při příjezdu hosta a každý den se připisují částky za ubytování a ostatní služby, při odjezdu hosta dojde k vyučování

• hotelová účtová pokladna

= umožňuje podrobná rozpis účtovaných položek, hotelový účet je platný při předložení, host účet vyrovná v pokladně či recepci a obdrží originál účtu

Host může účet vyrovnat:

• v hotovosti

• kreditní kartou

• šekem, nebo jiným bezhotovostním způsobem placení

• fakturou

Zúčtování v hotovosti:

• vystaví se hostu účet z pokladny nebo na účtenkách (náležitosti: logo, konzumované výrobky, cena za jednotku, cena celkem, součet, datum, podpis)

postup: účet se založí do složeného plátěného ubrousku, který je na talířku, a předloží hostu. Při vrácení peněz se vrací nejdříve drobné a poté bankovky. Francouzský systém obsluhy: peníze přebírá pokladní – caisier, který eviduje veškeré objednávky číšníků, vede účty jednotlivých stolů, popř. hostů a na přání hostů je uzavírá a vystavuje. Zpravidla má na starost také inkaso tržeb a jeho sumarizaci a odvod.

Evidence hostů v hotelu provozní a finanční evidence:

• Rezervace ubytování se zaznamenává do knihy rezervací.

• Je vhodné vést evidenci i těch objednávek na ubytování, které nemohly být přijaty – tyto objednávky zapisujeme do zvláštního seznamu waiting list.

• Příjme-li hotel objednávku, musí ji zapsat do knihy objednávek a do knihy rezervací.

Rezervace musí obsahovat:

 forma objednávky

 příjmení, jméno, titul

 doba pobytu (od-do)

 druh a typ pokoje

 doba příjezdu (čas – hodina)

 jméno pracovníka, který objednávku přijal

 zvláštní přání hosta, např. postýlka

• Po příchodu a přihlášení hosta zajistí pracovní front office ubytování hosta dle knihy rezervací či recepčního listu (tzv. štafle) ⇒ Recepční list – evidence hostů dle jednotlivých pokojů, hosté z minulých dnů a nově přijatí hosté

• Rooming list – ubytovací seznam při hromadném ubytování, recepční má dopředu údaje o hostech, urychluje přijetí

• Po předložení osobních dokladů je host přihlášen k ubytování zapsáním do hotelové domovní (ubytovací) knihy, která obsahuje číslo pokoje, příjmení, jméno, titul, datum narození, státní příslušnost, číslo pasu nebo občanského průkazu, dobu pobytu, trvalé bydliště, způsob platby.

• Host obdrží ubytovací průkaz (hotelová legitimace): název ubytovacího zařízení, jméno hosta, číslo pokoje, pro dítě např. s medvídkem, slouží jako reklama, může mít i piktogram: obrázky nabízených služeb.

• Hotelový deník = finanční evidence, jsou zde ceny ubytovacích i ostatních služeb, které byly hostu poskytnuty, vede se v malých hotelích

• kniha vydaných faktur = obsahuje časové pořadí faktur

• kniha buzení = informace o době, kdy a jak má být host probuzen

• kniha ztrát = evidence o nalezených předmětech; nevyzvednuté věci se dávají na charitu

• kniha V. I. P

• záznamy o věrnostních programech – databáze hotelů (karty hostů)